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Negative Bewertung: Hotel wehrt sich gegen erpresserische Masche

Bild Bewertung im Internet abgebenDer Kunde ist König? Eine Hotelchefin aus Hamburg sieht das ein wenig anders und gibt einem Gast Kontra, der eine Entschädigung erpressen will. Das Internet feiert die resolute Hoteldirektorin aus dem Scandic Hamburg Emporio.

Hotelbewertungen sind Grundlage für viele Menschen, ihre Buchungsentscheidung zu treffen. Nachdem man Hotelsternen nicht mehr in allen Fällen blind trauen darf und manche Hotels wiederum bewusst auf die Sterneauszeichnung durch den DEHOGA verzichten, werden die Beschreibungen aus dem Internet immer wichtiger. Weil viele Kunden glauben, was andere geschrieben haben, kann eine schlechte Bewertung für ein Hotel durchaus Probleme bedeuten. Eine Hoteldirektorin aus Hamburg stellt sich jedoch öffentlich gegen den Druck eines dreisten Urlaubers.

Negative Bewertung als Druckmittel

Eine schlechte Bewertung abzugeben, ist das Mittel der Neuzeit schlechthin, um vom Hotel ein Upgrade oder eine Entschädigung zu erhalten. Die meisten Hotelchefs knicken dabei ein, um kein weiteres Aufsehen zu erregen. Und der ein oder andere Mängel wird durchaus in fast jedem Haus zu kritisieren sein, so viel dürfte auch gestandenen Hotelmanagern klar sind. Doch wenn das Vorgehen des Gastes zu dreist wird, hört der Spaß irgendwann auf. So dachte es sich wahrscheinlich auch Madeleine Marx vom Scandic Hamburg Emporio als sie Ende Juni die E-Mail eines Gastes erhielt.

Mängelliste per E-Mail

Darin beschwerte sich ein Hotelgast, der die Übernachtung mit seiner Begleitung gewonnen hatte, zunächst über eine fehlende Badewanne im Zimmer, anschließend über eine unfreundliche Mitarbeiterin am Telefon. Ein netterer Angestellter habe den Gästen dann eine Suite zum Aufpreis von 78 Euro angeboten. Als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten erhielten sie zudem zwei Gutscheine zu je 15 Euro für den Hotelshop. Schon jetzt war der Kunde nach eigenen Angaben „mega dolle genervt, weil alles blöd lief“. In der Suite angekommen, gingen die Ärgernisse jedoch munter weiter. Der Raum sei für eine Suite zu kein und nicht zu verdunkeln, das Bad verstaubt, der Boden allgemein schmutzig, das Sofa veraltet, die Musikanlage funktionierte nicht, ein Spiegel im Flur verschmiert. Anhand dieser Mängelliste kam der Gast in seiner E-Mail zu der Frage, weshalb der Aufpreis für die Suite verlangt würde und wie die Sterne des Hotels zu rechtfertigen seien. Zudem wären die Gutscheine im Shop nur gegen Lebensmittel einzulösen gewesen, was ihn zusätzlich verärgerte. Zum Abschluss ging es schließlich zur Sache: Was die Hotelleitung zu tun gedenke, um den erlittenen Schaden zu entschädigen, wollte der Gast wissen. Andernfalls würde er eine negative Bewertung mit Bildern ins Internet stellen.

Hotelleitung zeigt Rückgrat

Hoteldirektorin Madeleine Marx ließ die Anschuldigungen jedoch nicht auf sich sitzen und antwortete umgehend in einer E-Mail. Sie bedankte sich zunächst für das Feedback des Kunden und gab gleichermaßen zu verstehen, dass sie das Vorgefallene im Haus nachgeprüft habe. Die Badewanne, ursprünglich Stein des Anstoßes, sei nur in zehn Prozent der Zimmer vorhanden, weil auch die Mehrzahl der Gäste lieber duschen würden. Ihr Mitarbeiter habe der Direktorin berichtet, dass er mit den Gästen die Suite angesehen hätte und diese sich bewusst dafür entschieden hätten. Die Sauberkeit sei zudem von den Übernachtungsgästen nicht vor Ort bemängelt worden, auch als der Mitarbeiter sich nach der Zufriedenheit erkundigt hatte. Die anderen Punkte auf der Mängelliste konnte Frau Marx vom Scandic Hamburg Emporio ebenfalls geschickt ausräumen. Im Übrigen habe das Hotel keine Sterne, die es zu verteidigen gelte. Jedoch wehre man sich gegen Erpressungsversuche und habe das Kundenschreiben einem Anwalt übergeben, um diesen Tatbestand prüfen zu lassen. Vollends in die Offensive geht General Manager Marx dann mit der Ankündigung, die E-Mails zu veröffentlichen. So wurde auch die Netzgemeinde auf das dreiste Reklamationsverhalten des Kunden aufmerksam und feiert auf der Facebook-Seite des Hotels die resolute Hoteldirektorin. Wie die Geschichte ausging, ist jedoch noch nicht bekannt. Wir tippen allerdings darauf, dass der verärgerte Kunde kein zweites Mal im Hamburger Hotel einchecken wird.

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